Hallo ihr da draußen, ich bin jetzt nach drei Jahren Babypause wieder zurück ins Arbeitsleben gestartet. Ich muss schon sagen, das ist mir ziemlich abgegangen. In zwei Wochen wird die Sache wahrscheinlich schon wieder anders aussehen! Aber jetzt gerade bin ich echt froh, auch mal wieder aus dem Haus zu kommen.
Ich habe einen Job in einem Servicecenter ergattert, wo es darum geht, Kundenbeschwerden anzunehmen und auch Kunden, welche unser Abonnement kündigen möchten, wieder rückzugewinnen.
Normalerweise bin ich sehr gut in diesen Sachen, also Leute einzuwickeln. Aber irgendwie will es mir nicht so gelingen.
Habt ihr vielleicht Tipps, wie ich meine Quote verbessern könnte?
My Babyclub.de
Neuer Job: Kundenrückgewinnung?
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Eintrag vom 19.05.2020 12:53Antwort
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Kommentar vom 19.05.2020 13:17Huhu! Ach, die ersten paar Monate wird dir der Job schon gut tun, aber glaube mir, dann wird es dich genau so nerven, wie alle anderen Mütter dieser Welt. Job und Haushalt sowie Kindererziehung unter einen Hut zu bringen, ist nämlich echt nicht leicht, ich spreche aus Erfahrung. Ich selbst hab noch nie im Kundenservice gearbeitet, bin aber seit Jahren als Kassiererin in einem Supermarkt tätig. Und da muss man sich auch einiges anhören, obwohl man nicht die Beschwerdestelle ist. Von Psychologe über Sündenbock ist man da alles.Antwort
Da gilt es, ruhig zu bleiben und die Kunden auch mal wieder auf den Boden zu holen.
Ich glaube, dass unsere Jobs da sehr ähnlich sind. Was ich immer tue, ist dem Kunden in allen Sachen zuzustimmen und mich entschuldigen, das hilft eigentlich immer. Und oft wiederholen, worüber sich der Kunde beschwert, dann fühlt er sich verstanden. Probiers mal aus! -
Kommentar vom 19.05.2020 14:29Ich bin bei einem großen Möbelgeschäft in der Serviceabteilung tätig und ich kann so gut nachvollziehen wovon du sprichst. Wir arbeiten nämlich auch nach Provision, bedeutet, wir bekommen nur so viel über dem Mindestgehalt, wie wir Kunden gewinnen, wenn sie uns verlassen wollen.Antwort
Echt anstrengend, aber auch herausfordernd!
Bei der Kundenrückgewinnung ist es wichtig, zuerst einmal vom Kunden zu erfahren, warum er sich von der Firma abwenden will. Passt die Qualität der Produkte nicht mehr? Oder die des Service in den Geschäften? Oder gibt es bessere Angebote von der Konkurrenz? Das musst du in Erfahrung bringen, nur so kannst du ihm eine passende Lösung anbieten! Heißt also: zuerst analysieren, dann ein Benefit anbieten (z.B. Rabatte oder Gutscheine). Da springen die meisten Kunden dann schon drauf an.
Auch ist eine Vorbereitung auf besonders schwierige Telefongespräche sehr wichtig, heißt also, wenn jemand anruft, den ihr schon kennt (der sich öfters aufregt oder so), dann auf alle Fälle gut darauf vorbereiten! -
Kommentar vom 19.05.2020 14:50Ich danke euch beiden, diese Tipps helfen mir auf alle Fälle weiter! In der Firma wird uns auch oft geraten, die Kunden selbst anzurufen und zu fragen, wie zufrieden sie mit dem Service sind und so. Würdet ihr das auch machen? Oder kommt das nervig rüber?Antwort
Hast du, liebe BigMama34, eigentlich eine Art Liste, an die du dich hälst, wenn es zu brenzligen Situationen kommt? -
Kommentar vom 19.05.2020 15:07Ja, die habe ich wirklich! Ich halte mich bei schwierigen Telefongesprächen immer an die Liste von dieser Seite hier: https://www.ibau.de/akademie/wissenswertes/kundenrueckgewinnung-am-telefon/Antwort
Es geht wirklich einfach nach Schema F: analysieren, Benefit anbieten und vorbereiten. Manche Leute suchen auch nur jemanden, bei dem sie sich aufregen können, da kommt man dann mitten im Gespräch drauf, dass die eigentlich gar nicht mit uns sondern mit irgendeinem Aspekt ihres Lebens unzufrieden sind.
Naja, wie die Kollegin schon sagte: Psychologe und Sündenbock in einem.
